AutoZap
O cliente saiu do seu salão feliz, elogiou o corte, tirou foto no espelho. E não deixou avaliação nenhuma no Google. Enquanto isso, a única pessoa que se deu ao trabalho de escrever foi a que esperou 40 minutos num sábado e saiu brava.
É assim com quase todo pequeno negócio: quem gostou não lembra de avaliar, quem não gostou lembra sozinho. A solução não é torcer. É pedir, do jeito certo e na hora certa. E o melhor lugar para pedir é o WhatsApp, onde o cliente já conversa com você.
Por que as avaliações importam tanto
Quando alguém procura "salão perto de mim", o Google mostra as empresas com nota e quantidade de avaliações. Entre duas opções parecidas, a pessoa escolhe a de 4,8 com 120 avaliações, e não a de 5,0 com 3. A quantidade e a frequência pesam: uma avaliação nova por semana mostra que o lugar está movimentado.
Além disso, as avaliações ajudam a sua ficha a aparecer mais no mapa. Se a sua ficha ainda não está bem montada, comece pelo passo a passo do Google Meu Negócio.
Quando pedir
A hora certa é logo depois que o cliente recebeu o que queria, enquanto a lembrança ainda é boa:
- Salão e estética: no fim do dia do atendimento, ou na manhã seguinte.
- Oficina: algumas horas depois de o cliente buscar o carro, quando ele já rodou com ele.
- Loja de roupas e delivery: um ou dois dias depois da entrega.
- Clínica: no dia seguinte à consulta, com cuidado e sem falar do motivo da consulta.
Esperar uma semana ou mais derruba a resposta. O cliente já esqueceu o carinho do atendimento.
Como pegar o link da sua ficha
No painel do Perfil da Empresa no Google existe a opção de pedir avaliações. Ela gera um link curto que abre direto a janela para o cliente dar estrelas e escrever. Copie esse link e guarde: ele vai em todas as mensagens abaixo. Mandar o cliente "procurar a gente no Google" não funciona, porque ninguém faz.
5 mensagens prontas
Troque os nomes e o link. Mande uma só vez por cliente.
1. A curta (serve para quase todo ramo)
Oi, Ana! Obrigada por vir hoje no Salão Bela. Se puder, deixa uma avaliação pra gente no Google? Leva 1 minuto e ajuda muito um negócio pequeno: [link]
2. A que lembra do serviço
Oi, Marcos! Tudo certo com o carro depois da troca das pastilhas? Se ficou tudo bem, a sua avaliação no Google ajuda outros motoristas do bairro a encontrar a gente: [link]. Qualquer coisa, é só chamar aqui.
3. A da loja, depois da entrega
Oi, Júlia! A sua encomenda chegou certinha? Esperamos que tenha gostado do vestido. Conta pra gente no Google como foi a sua compra: [link]. A sua opinião ajuda muito!
4. A do cliente antigo
Oi, Seu Roberto! O senhor é cliente da casa há anos e a gente nunca pediu isso: deixa uma avaliação nossa no Google? Vale muito pra gente: [link]
5. A que abre espaço para reclamar
Oi, Paula! Como foi a sua experiência com a gente? Se gostou, deixa uma avaliação no Google: [link]. Se algo não saiu como esperava, responde aqui que eu resolvo pessoalmente.
A mensagem 5 é importante: ela convida todo mundo a avaliar, e ao mesmo tempo dá ao cliente insatisfeito um caminho direto até você. Muita reclamação se resolve na conversa.
Exemplo com números
Um salão atende em média 25 clientes por semana. Sem pedir, ganha uma avaliação a cada mês ou dois. Pedindo para todos pelo WhatsApp, se 1 em cada 5 avaliar, são 5 avaliações por semana, cerca de 20 por mês.
| Sem pedir | Pedindo para todos | |
|---|---|---|
| Clientes por mês | 100 | 100 |
| Avaliações por mês | 1 | 20 |
| Avaliações em 6 meses | 6 | 120 |
Em seis meses, a diferença é entre uma ficha que quase ninguém nota e uma que aparece cheia de prova de que o lugar é bom.
Como responder uma avaliação ruim
Ela vai chegar, e tudo bem. Uma ficha só com notas 5 até parece suspeita. O que conta é a resposta, porque quem lê é o próximo cliente.
- Responda em até 2 dias. Silêncio parece descaso.
- Agradeça e não brigue. Mesmo quando o cliente está errado.
- Reconheça o ponto real. "A espera no sábado passou do aceitável, você tem razão."
- Diga o que mudou. "Agora confirmamos os horários pelo WhatsApp na véspera para evitar atraso."
- Leve para o privado. "Me chama no WhatsApp que eu quero compensar a sua próxima visita."
Exemplo:
Paula, obrigada por avisar. A espera no sábado passou do ponto e você tem razão. Desde então, confirmamos todos os horários na véspera para não acumular. Me chama no WhatsApp, quero muito te receber de novo.
Erros comuns
- Oferecer desconto em troca de avaliação. As regras do Google proíbem e a ficha pode ser punida. Peça, não compre.
- Pedir só para quem você acha que gostou. O Google também desaconselha isso. Peça para todos e trate as reclamações na conversa.
- Pedir para parente e amigo. Avaliação falsa pode ser removida e prejudica a confiança.
- Mandar a mensagem várias vezes. Uma vez basta. Insistir irrita.
- Pedir semanas depois. A emoção do atendimento já passou.
No AutoZap: a pesquisa de satisfação sai sozinha depois do atendimento
O difícil não é escrever a mensagem, é lembrar de perguntar para todo cliente, todo dia. Com o AutoZap, a pesquisa de satisfação sai sozinha pelo seu WhatsApp quando o atendimento é encerrado, no tempo que você escolher. Assim você sabe quem saiu feliz: esse é o cliente certo para receber o link da sua ficha no Google. E quem deu nota baixa aparece para você resolver na hora, antes de virar uma avaliação ruim. Você também pode medir a satisfação com uma pergunta simples de NPS.
Avaliação boa é uma das formas mais baratas de atrair clientes sem pagar anúncio.
Conheça a AutoZap e transforme as suas conversas em vendas. Prefere fazer isso junto com a gente? Fale com o Henrique pelo WhatsApp no quadro abaixo.
Resumo
- Quem gostou não avalia sozinho: é preciso pedir, para todos os clientes.
- Peça logo depois do atendimento ou da entrega, pelo WhatsApp, com o link direto da sua ficha.
- Use uma das 5 mensagens prontas e mande uma vez só.
- Responda avaliação ruim rápido, com educação, dizendo o que mudou, e leve para o privado.
- Nunca ofereça desconto em troca de avaliação; no AutoZap, a pesquisa de satisfação sai sozinha depois de cada atendimento e mostra quem pedir.
